هدف: هدف این پژوهش ارائه مدلی برای تعیین و توضیح پیشایندها و پیامدهای تجربه آنلاین مشتری در رسانه های اجتماعی است.   روش شناسی: این تحقیق به صورت ترکیبی انجام شده است. در بخش کیفی، داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 20 کارشناس حوزه بازاریابی دیجیتال جمع آوری و با روش تحلیل محتوا و نرم افزار MAXQDA تحلیل شدند. در بخش کمی، پرسشنامه ای مبتنی بر مدل کیفی طراحی و در بین 384 کاربر شبکه های اجتماعی که مشتری فروشگاه های اینترنتی بودند، توزیع شد. داده های کمی با استفاده از نرم افزارهای SPSS 24 و Smart PLS 3 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.   یافته ها: نتایج نشان داد که عوامل محیطی، حفظ مشتری، خرید محصول، مشتری مداری و محصول به طور معناداری بر تجربه آنلاین مشتری تأثیرگذارند، اما عامل سهولت کار تأثیر معناداری نداشت. همچنین، مدل ارائه شده در بخش کیفی توانست به درستی روابط میان متغیرهای مختلف را تبیین کند و برای استفاده عملی در کسب وکارهای دیجیتال مناسب تشخیص داده شد.   نتیجه گیری: این پژوهش نشان داد که عوامل مختلفی نظیر محیط، مشتری مداری و فرآیندهای خرید نقش مهمی در بهبود تجربه آنلاین مشتری دارند. سازمان ها می توانند با تمرکز بر این عوامل و بهبود استراتژی های دیجیتال خود، تجربه مشتریان را بهبود بخشند و رضایت و وفاداری آن ها را افزایش دهند. همچنین، یافته های این پژوهش بر اهمیت شخصی سازی خدمات و تعامل با مشتریان در بسترهای دیجیتال تأکید دارد.